Direktorat Jenderal Perbendaharaan

<p>Frontliner adalah garda terdepan yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan stakeholders. Misalnya, memberi informasi, solusi, mendengarkan keluhan, dan lainnya. Setiap perusahaan umumnya punya Frontliner, terutama yang bergerak di bidang jasa, perhotelan, dan perbankan. Setelah mengetahui tugas frontliner, yuk ketahui kemampuan apa saja yang dibutuhkan untuk menjadi frontliner. 1. Komunikasi Komunikasi adalah skill penting untuk banyak hal. Termasuk dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Ini mencakup komunikasi lisan dan tulisan. Selain itu, jika komunikasi dilakukan secara tertulis, melalui email atau aplikasi berkirim pesan, misalnya. Maka kamu juga harus tahu etika-etikanya, cara menuliskan informasi dengan jelas. Komunikasi penting untuk membangun interaksi, relasi, dan menghindari miskomunikasi dengan pelanggan. 2. Mendengarkan secara aktif Banyak orang bisa mendengar, tapi tidak semua orang bisa menjadi pendengar yang baik. Setiap pelanggan tentu ingin didengarkan. Mereka mungkin menyampaikan keluhan, masalah, kebingungan, atau kritik. Dan mereka mengharapkan respons atau solusi terbaik dari kamu. Dengan mendengarkan, dapat lebih memahami pelanggan. Jika paham apa yang disampaikan pelanggan, tentu kamu dapat memberikan solusi atau respons yang baik. Ketika menyimak apa yang diceritakan pelanggan, jangan lupa untuk menunjukkan kalau memang mendengarkan. Beri anggukan kalau kamu paham atau setuju dengan pernyataan, ulangi pernyataan mereka, atau lihat ke arah pelanggan ketika mereka berbicara. Ini akan membuat pelanggan merasa kalau kamu memang mendengarkan dan berusaha memahami mereka. 3. Empati Empati adalah kemampuan untuk merasakan apa yang dirasakan orang lain. Maksudnya bukan ikut menangis saat pelanggan sedih. Tapi, kamu bisa menempatkan diri di posisi pelanggan. Cobalah melihat masalah dari kacamata mereka, untuk menemukan solusi terbaik. Dengan empati, kamu lebih memahami sudut pandang pelanggan. Jadi, ketika pelanggan menyampaikan keluhan, misalnya, kamu jadi paham posisi mereka, masalahnya, dan solusi yang mereka butuhkan. Sama seperti skill lainnya, empati juga bisa dikembangkan. Kamu bisa belajar hal ini di kelas frontliner yang ada di Skill Academy. 4. Problem solving Pelanggan datang dengan masalah yang berbeda-beda. Mulai dari masalah sederhana, sampai masalah yang rumit. Mereka mendatangi kamu pastinya untuk dapat solusi. Oleh karena itu, kemampuan problem solving ini penting untuk dimiliki frontliner. Mulai dari cara mengidentifikasi akar masalah sampai menentukan solusi yang paling baik untuk pelanggan. 5. Sabar Setiap pelanggan pasti beda-beda. Ada yang gampang marah, ada yang diberitahu informasi berulang kali tapi nggak ngerti-ngerti, ada yang banyak tanya. Karena itu, untuk menghadapi pelanggan yang unik-unik ini, sabar adalah kunci. Harus bisa menahan emosi agar tidak ikutan marah, tetap tenang, sabar menjelaskan informasi berkali-kali, harus sabar juga menjawab pertanyaan-pertanyaan ajaib dari pelanggan. Saat ada pelanggan yang marah-marah dan memancing emosi, tarik napas dalam-dalam, lalu senyum 6. Bersikap positif Seorang frontliner harus bersikap positif. Meskipun lelah, mood sedang berantakan. Harus tetap profesional. Tetap berikan senyum paling manis, menjawab dengan ramah, bersikap sopan, menawarkan bantuan, dan lainnya. Sikap positif seorang frontliner akan memberikan pengalaman positif juga untuk pelanggan. Mereka merasa nyaman dan dapat membangun hubungan yang baik. 7. Manajemen waktu Dalam sehari, ada banyak pelanggan yang harus dilayani. Baik online maupun offline. Karena itu, pengelolaan waktu sangat penting. Kamu harus bisa membagi waktu agar semua pelanggan mendapat pelayanan dan juga respons yang cepat.&#160;</p>